CGV의 브랜드 가치 제고전략/김홍성 이사(CJ CGV)

8월 28일 서울클럽에서 열린 제8회 브랜드포럼에서는 CJ CGV의 김홍성 이사의 “CGV의 브랜드가치 제고전략”강연과 회원들간의 열띤 토론이 있었습니다.
CGV는 세계 최고의 영화관 서비스를 제공하는 일류기업이라는 비전 하에 영화 그 이상의 감동을 고객에게 전달한다는 캐치 프레이즈를 가지고 있습니다. 98년 4월에 국내 최초로 멀티플렉스 시네마라는 영화관을 강변역에 처음으로 개관하였고, 01년도 10월에 관객수 천만 명을 돌파하게 되었습니다. 06년도에는 37개 사이트에 300개 스크린을 운영하는, 명실공히 국내 최고의 영화관으로 거듭날 계획입니다.

멀티플렉스 영화관의 도입

CGV는 <하나의 지붕 아래에서 여러 개의 비즈니스가 동시에 이루어진다>는 멀티플렉스 개념을  극장 사업에 도입하여 One-Stop 엔터테인먼트를 구현하게 됩니다. 즉, 극장의 개념이 단지 영화 관람을 위한 장소가 아니라 식사, 오락, 쇼핑 등 다양한 문화여가활동이 가능한 복합 문화의 장소로 거듭나게 된 것입니다. 멀티플렉스의 도입 후 부동산업에서 문화서비스업으로의 극장업 개념의 변화가 일어나게 되었습니다. 이러한 개념의 변화에는 발권시스템, 관람석 개조, 편리한 동선 개발 등 여러 방면에서의 관람환경 개선 시도가 뒷받침 되었습니다. 또, 국내영화산업에도 많은 영향을 미치게 되었습니다. 잠재수요를 개발하여, 예년에 비해 수요가 늘어났고, 좋은 영화라면 얼마든지 소비할 의향이 있는 소비자층이 늘어나고 두터워짐에 따라 한국영화도 질적, 양적으로 큰 성장을 보이게 되며 투자규모 역시 증가하게 됩니다. 부동산 개발 붐을 조성하는가 하면, 청소년들에게 성숙한 여가 문화를 제공하는 데에 일조를 했습니다.

CGV의 브랜드파워 제고전략

CGV의 브랜드파워 제고를 위한 노력과 활동은 다음과 같이 5개 범주로 요약할 수 있습니다.
첫째, 환경변화에 탄력적인 대응을 해오고 있습니다. 1998년 최초로 멀티플렉스를 도입하였을 당시에는 깨끗하고 좋은 시설로 고객이 원하는 관람환경을 제공하며 극장산업에 큰 변화를 꾀하였고, 2001년에 들어서 미국의 멀티플렉스의 파산과 경쟁사의 등장으로 인해 CGV는 좋은 시설 뿐 아니라 바른 정보, 신속한 매표, 친절한 응대 등 우수한 품질의 서비스 제공으로 차별화하는 전략을 펼치게 되었습니다. 2003년도에는 경쟁이 심화되고 DVD의 보급 등으로 홈 엔터테인먼트가 확대됨에 따라 CGV는 좋은 시설과 서비스에 더하여 영화 그 이상의 감동을 고객에게 제공하려는 노력을 기울이고 있습니다.
둘째, 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다. 15개의 사이트마다 테마를 설정하여 영화를 보는 즐거움 뿐 아니라 극장을 찾는 즐거움까지 더하고 있으며, 골드 클래스를 운영하여 여객기 퍼스트클래스에 버금가는 고급의 서비스를 제공하고 있습니다. 또 VIP라운지를 운영하며 VIP고객에게 발권부터 좌석안내까지 친절하고 신속한 서비스를 제공하고, 순번대기표를 설치하여 대기시간을 줄였으며, 대기시간 동안 식사 혹은 쇼핑이 가능하도록 하여 고객의 시간을 만들어주고 있습니다.
셋째, 적극적인 마케팅 활동을 펼치고 있습니다. 브랜드력이 있는 업체, 예를 들면 이동통신사 등과 함께 강력한 PRM(Partner Relationship Management)활동을 펼침으로써 고객에게 최대의 혜택을 부여하고 있으며, ATM 등을 이용한 편리한 예매 및 발권으로 고객에게 편익을 제공하고 있습니다. 그리고 LAM(Local Area Marketing)활동의 일환으로 불만제기 고객을 대상으로 한 리콜 시사회를 열고 학생에게 영사실을 개방하는 등 현장 중심의 마케팅 활동을 펼치고 있습니다. 또 극장업계에서 세계 최초로 CRM을 도입하여 CGV 멤버쉽 회원 중 우수회원을 별도로 관리하고 있습니다.
넷째, 최고의 서비스 품질력을 유지하고 계속 개선해가려는 노력을 아끼지 않고 있습니다. 현장 중심의 서비스를 뒷받침하기 위해 신입사원부터 CEO까지 교육을 받을 수 있는 서비스아카데미를 운영하고, 정기적으로 서비스를 평가하고 있습니다. 고객의 불만사항에는 신속하고 친절하게 응대하는 것을 원칙으로 하고 있으며 점차 리콜 시사회를 확대해 나갈 예정입니다.
다섯째, CGV만의 조직문화를 구축하고 있습니다. 조직 내부에서 커뮤니티를 만들어 전직원이
자유롭게 CGV의 운영 및 서비스에 대한 제안을 할 수 있도록 하였고, 스탭을 정예화하여 아르바이트 생들도 CGV의 구성원이라는 자부심을 심어주고 있습니다.

CGV는 도전을 마다하지 않는 사업 통찰력, 경쟁에 대비하고 끊임없이 아이디어를 런칭하는 개발 능력, 지속적인 개선을 추구하고 있는 서비스 품질력과 마케팅력 등을 통해 브랜드파워를 구축하고 “영화 그 이상의 감동”을 고객에게 제공하고 있습니다.
향후 사이트 확대와 차별화된 서비스 품질력 제고, 사업 다각화와 지속적인 CRM을 통하여 브랜드가치1위, 업계 고객만족도1위를 유지해 나갈 계획입니다.