[브랜드포럼]

밀리언 셀링 전략

나종호 한경희생활과학 부사장

지난 9월 15일(수) 제57회 브랜드 포럼에서는 한경희생활과학 나종호 부사장이 ‘밀리언 셀링 전략’이라는 주제로 강연하였습니다.

기업이나 개인이 돈을 벌고 성공을 하려면 어떻게 해야 할까요? 그 해답은 지극히 간단하고 명쾌합니다. 그것은 철저하게 고객중심으로 하면 됩니다. 이번 브랜드 포럼에서는 모든 기업의 꿈, 밀리언 셀링을 위한 전략에 대해서 알아보았습니다.

밀리언셀링 마인드

밀리언 셀링을 달성하기 위한 방법은 간단합니다. 그것은 모든 것을 고객 중심으로 생각하는 것입니다. 모든 마케팅 활동을 고객 중심으로 생각하고 고객의 욕구를 반영한 전략과 전술을 수립하고 운용하며 고객의 욕구에 맞추어 행동하고 실천함으로써 고객을 감동시키는 즉, 철저한 고객중심의 빅마케팅(Big Marketing) 활동이 필요합니다. 빅 마케팅은 기업중심이거나 자기중심이 아닌 고객이 중심이 되는 가장 기본에 충실한 마케팅입니다.

고객은 구매자만이 아니라 사용자를 포함합니다. 더 나아가 고객은 나를 제외한 모든 사람 즉, 나에게 직간접적으로 영향을 미치는 모든 사람을 고객이라고 할 수 있습니다. 기업의 경우는 구매자, 사용자, 종업원, 주주, 이해관계 기관, 거래처가 모두 고객일 수 있습니다. 

고객 중에서도 나에게 가까운 고객부터 감동을 주어야 합니다. 가족은 나에게 가장 가까운 고객입니다. 또한 기업구성원인 직원도 가장 가까운 고객입니다.

자기중심이 아닌 남을 먼저 생각하고 기업이 고객중심으로 하면 매출과 수익이 늘어나고 모든 종업원의 만족도가 높아질 수 있습니다. 기업이 고객만족을 해주어야 고객이 자사상품을 사고 기업이 성장하는 것처럼 가정에서도 자신의 고객에 대한 배려와 만족을 위해 노력할 때 고객 만족은 이루어 지고 가정이 화목해집니다. 이러한 노력은 고객을 진심으로 사랑하는 마음을 가질 때 가능할 것입니다.

밀리언셀링 전략

신상품이 실패하는 이유는?

실제로 신상품이 출시되면 성공하는 경우보다 실패하는 경우가 많습니다. 신상품의 성공 여부는 기업에서 얼마나 고객중심이었는가에 달려 있습니다. 

많은 기업들은 상품을 출시하고 자사 상품에 대한 고객의 클레임이나 고장 상품에 대한 훌륭한 A/S 서비스를 제공하지만 진정한 고객 만족을 위해서라면 이러한 A/S 활동이 없도록 해야 합니다. 초기 제품을 개발하는 단계에서부터 고객의 의견을 듣고 고객이 필요해하는 부분을 반영하여 개발한다면 이런 A/S 자체를 줄일 수 있을 것입니다.

소비자 의견을 무시하고 기업 입장에서 상품을 만들고 막상 시장에 출시된 뒤에 고객이 불편해 하면 그때부터 A/S를 잘 해주려고 노력하는 것을 잘못된 것입니다. 오히려 시장에 상품을 출시하기 이전 단계부터 철저하게 고객의 입장에서 고객의 의견을 반영하여 상품개발을 하는 것이 바로 진정한 고객 만족이고 출시 이후에도 고객의 불만을 줄일 수 있을 것입니다.

시장기회는?

고객의 욕구가 있다면 이것은 반드시 시장기회가 될 수 있습니다. 고객의 욕구가 강하게 있으면 그 욕구를 충족시켜주는 새로운 사업을 하거나 신상품을 출시하면 성공 가능성이 매우 높아집니다. 치열한 경쟁 상황 속에서 히트상품을 탄생시키기 위해서는 끊임없이 고객의 욕구를 정확히 파악하여 이를 상품에 신속히 반영하고 경쟁사보다 먼저 시장에 출시함은 물론, 출시 후에도 질 높은 서비스를 제공하면서 고객의 불만은 적시에 해소시켜나가야 할 것입니다. 

신상품 아이디어를 찾는데 있어서 중요한 작업과정의 하나는 시장에 나와 있는 기존 상품들에 대해서 소비자들이 어떤 불만을 가지고 있는지 파악하여 이 불만을 해결해주는 것을 상품의 컨셉으로 정하는 것이 필요합니다.

신상품 아이디어를 얻기 위한 단계에서부터 마지막 런칭 시까지 모든 전략을 개인의 감각에 의존하여 판단하고 결정하는 것이 아닌 단계마다 고객 조사를 통해 정확히 검증하고 확인하는 마케팅이 필요합니다.

신상품의 아이디어를 도출하는 단계에서는 기술적인 것을 따질 필요가 없습니다. 오로지 고객관점에서 니즈가 있으면 시장기회가 있는 것입니다. 따라서 하나의 신상품 아이디어로 채택을 하고 그런 상품으로 기술적으로 어떻게 만들 것인지는 그 다음에 생각해야 합니다. 처음부터 기술적으로 가능여부를 따지면 어떤 아이디어도 낼 수 없습니다. 자체적으로 기술개발이 어려울 경우 외부업체나 연구기관과의 전략적 제휴에 의한 기술개발을 검토하는 것도 좋습니다.

전략적 제휴를 통해 제품개발에 강한 회사와 마케팅에 강한 회사가 제휴를 통해 서로의 강점을 충분히 활용하고 대기업과 중소기업이 서류 제휴하여 중복투자를 피하면서 각자의 강점을 살릴 수 있습니다. 전략적 제휴는 대기업뿐만 아니라 중소기업에도 적은 비용으로 다양한 마케팅 기회를 제공해 줄 수 있는 좋은 방안입니다.

신사업 접근은?

소비자 라이프스타일의 변화를 읽으면 새로운 시장기회를 발견할 수 있습니다. 소비자 라이프스타일의 변화를 읽고 소비자가 원하고 중요시하는 것을 찾아서 사업화하고 투자하면 개인이나 기업이 똑같이 성공할 수 있습니다. 최근 소비자 라이프스타일 중의 하나는 웰빙을 선호하는 것입니다. 웰빙을 소비자 욕구 측면에서 생각해보면 건강, 환경, 안전, 편리, 즐거움 다섯 가지로 요약할 수 있습니다. 이 다섯 가지 욕구는 동서고금을 막론하고 소비자에 있어서 불변의 욕구라고 할 수 있습니다. 이와 같이 소비자의 욕구에 부합하는 아이디어를 창출하고 브랜드 컨셉을 개발하는 것이 필요합니다. 소비자 라이프스타일의 변화를 끊임없이 분석하고 흐름을 파악하여 그 속에서 시장 기회를 발견하려고 노력해야 할 것입니다. 

원가혁신?

가격도 원가에 적정마진을 붙인 기업중심의 요소입니다. 또한 고객입장에서 보면 편익을 얻기 위해 부담하는 비용입니다. 따라서 이제는 신상품 하나를 개발하더라도 원가를 산정해서 거기에 회사 적정 마진을 더해 가격을 산정하는 방식이 아니라 상품이 주는 고객 편익을 먼저 정하고 그 편익을 고객이 얼마의 비용을 지불하고 구입할 지를 검토한 다음, 거꾸로 유통마진과 회사마진을 감안하여 목표원가를 얼마로 할 것인지 생각하는 것이 필요합니다.

고객의 마음을 이해하면?

소비자들은 생각보다 이성적이지 않습니다. 악의 없는 거짓말은 스토리를 진실로 만드는 경우가 있습니다. 상품의 기능으로부터 얻는 효용보다 그 상품을 소비함으로써 창출되는 분위기나 이미지에 더 큰 관심을 보이는 소비자의 심리 때문입니다. 기업이 신상품을 기획할 때 스토리를 자연스럽게 만드는 것이 좋으나 공금과잉의 시대에 상품정보 중심의 이성적 마케팅은 한계가 있습니다. 소비자는 상품이 아닌 경험, 즐거움, 자부심, 인간적인 정을 구매하기 때문입니다. 이러한 소비자 심리를 전략적으로 활용하여 감각, 감성, 체험, 보증 마케팅 등 다양한 마케팅 활동을 전개하는 것이 필요합니다.

밀리언 셀링을 위한 마케팅 방법은?

온라인을 통한 쌍방향 커뮤니케이션이 활성화되고 전파 속도가 빨라지면서 블로그, 온라인 마케팅과 같이 소비자 참여와 공감 확대가 마케팅에서 중요한 수단이 되었습니다. 이제는 전통적인 마케팅 방법이 아니라 항시 고객의 의견을 듣고 고객과 실시간으로 커뮤니케이션 하는 마케팅이 중요합니다. 판매 채널별, 목표 타겟별 구매특성에 따라 마케팅 활동이 달라야 합니다. 또한 온라인 마케팅에서는 까페나 블로그의 상품평과 바이럴, 체험 이벤트 등의 활동에서 더 나아가 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 의견수렴과 참여, 공감의 마케팅 활동이 중요합니다.

오프라인에서는 진열, 시연행사, POP 활용 등의 활동이 고객 접점에서 잘 이루어 져야 브랜드 이미지를 높일 수 있습니다. 홈쇼핑이나 방문판매 마케팅에서는 보증 마케팅이나 고객 심리를 활용한 마케팅 방법들이 효과적입니다. 중소기업의 경우 홈쇼핑은 방송 시간대, 날씨, 쇼핑호스트, 방송테마, 사은품, 시연 등에 따라 매출 성과가 많이 좌우되므로 사전에 세밀한 검토와 준비가 필요합니다.

이와 같이 기업이나 개인이나 돈을 벌어 성공하는 방법은 간단하고 명쾌합니다. 철저하게 고객 중심으로만 하면 됩니다. 그러나 개인과 기업들은 고객중심이 중요하다는 것을 머릿속으로만 인식하고 있고 제대로 실천을 하지 못하기 때문에 돈을 벌지 못합니다. 고객중심의 빅 마케팅은 이론이 아니라 실천이고 습관입니다. 고객중심을 머릿속으로만 생각하지 말고 실천해야 할 것입니다.

김경아 연구원(kakim@ips.or.kr)